موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 40 صفحه
شماره فایل : 174 mg
یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد. خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده است و این فرایند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیشنیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است.
با توجه به چالش های جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می شود. تفکر مدیریت ارتباط با مشتری ایده جدیدی نیست مدیریت امور مشتریان را می توان یک راهبرد کسب و کار جهت توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند مشتریان به حساب آورد. هدف مدیریت امور مشتریان ایجا هم افزایی فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در داخل یک سازمان به منظور به دست آوردن و داشتن ارتباط مداوم با مشتریان است.
این هم افزایی، تنها از طریق تبادل اطلاعات ویژه در خصوص مشتریان مابین بخش‌های مختلف سازمان ایجاد می‌شود. فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به تغییر کانال‌های ارتباطی ما بین سازمان و مشتریان شده است. از طریق این کانال‌های ارتباطی، اطلاعات بدست آمده از سطوح سازمان عبور کرده و پس از انجام چندین فرایند در اختیار تصمیم گیرندگان و سیاستگزاران سازمان قرار می گیرد.
نقش تکنولوژی اطلاعات نیز در این فرایند ارتقا، جهت‌گیری ارتباط، حفظ مشتری و ارزش مشتری است که از طریق مدیریت فرایند آغاز و همه جنبه‌ها را به طور گروهی اجرا می‌کند. لذا تکنولوژی باعث ارتقای روابط با مشتری از طریق فرایندهای کارآمد می‌گردد.این فرایند در شکل 2-1-4 نشان داده شده است (دهمرده و همکاران، 1389: 94).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
