موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 55 صفحه
شماره فایل : 676 mg

بر اساس مرور ادبیات مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری می توان گفت که هنوز اتفاق نظری در مورد چارچوب مفهومی قابل فهم برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد.به طور کلی می توان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را در قالب تعارف موجود در جدول زیر بیان نمود: موًلف تعریف Brown,2000 p.139 مدیریت ارتباط با مشتری،نه یک مفهوم است ونه یک پروژه.این یک استراتژی کسب و کار است که هدفش درک،پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان بالقوه و بالفعل سازمان است.

این رویکرد استراتژیک ،فرایند تغییر سازمانی است که به موجب آن یک شرکت تلاش می کند سرمایه گذاری های خاص خود در تمام رفتار مشتریان را بهتر مدیریت کند. Handen,2000 مدیریت ارتباط با مشتری فرایند کسب،حفظ و افزایش مشتریان سودآور است.این امر نیاز به تمرکز زیاد بر روی خدمات ویژه ای دارد که نشان دهنده ی ارزش به مشتری و ایجاد وفاداری درآنان است.مدیریت ارتباط با مشتری شامل 5 عنصر:استراتژی،بخش بندی،فن آوری،فرآیند و سازمان است.

Harris,1999 مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تکنولوژی مدار برای تبدیل تصمیمات داده-مدار به عملکرد کسب و کاری برای پاسخ و پیش بینی رفتار واقعی مشتریان است.از دیدگاه تکنولوژیکی،مدیریت ارتباط با مشتری نشان دهنده ی یک فرایند اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به آن دسته از فعالیٌت هایی است که بیشترین بازخورد و تاًثیر را بر روابط مشتریان سودآور دارد. Nicolett , Andren & Gilbert 2000 مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی گسترده ی کسب و کاری است که به منظور بهینه سازی،درآمد زایی،سودآوری و رضایت مشتری؛از طریق سازماندهی ،سرمایه گذاری در زمینه مشتری مداری و ترویج رفتارهایی که منجربه رضایت مشتری می شود؛و همچنین فرایندهای ارتباط با مشتریان از طریق عرضه کنندگان،طرٌاحی شده است.

سرمایه گذاری در بخش تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی باعث ایجاد درک بهنری از مشتری،افزایش دسترسی به مشتری،تعامل بیشر و مشتری مداری موًثرتر و ادغام کانال های ارتباطی با مشتریان می شود.حوزه ی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل فعالیت های فروش تکنولوژی مدار،ارائه ی خدمات و پشتیبانی به مشتریان و فعالیت های بازاریابی تکنولوژی مدار است.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.