قابل استفاده در: مقاله نویسی و انجام پژوهش های علمی
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 22 صفحه
بعد از پرداخت حق اشتراک فایل شماره 281 را دانلود کنید.

فرایندهای مختلف شکلگیری رضایتمندی مشتری را میتوان در مدلهای مختلفی طبقهبندی نمود که این مدلها ارتباط میان رضایتمندی مشتری و محركهای آن را ترسیم میکنند. معتبرترین مدل شکلگیری رضایتمندی مشتری، بر اساس نظریه عدم تأیید انتظارات بنا شده است.

بر اساس این نظریه بطور کلی رضایت مشتری از محصولات و خدمات یک سازمان را میتوان در نتیجه دو متغیر شناختی دانست: انتظارات پیش از خرید و ناسازگاریهای ادراکی پس از خرید. انتظارات پیش از خرید، باورهای مشتری در خصوص پیشبینی محصول و ناسازگاری ادراکی از محصول هم تمایزات میان انتظارات پیش از خرید و ادارکات پس از خرید محصول را نشان میدهد.

(جمال و ناصر ، 2002 ) بر این اساس در صورتیکه مشتری انتظارات پیش از دریافت محصول را منطبق با ادراکات محصول دریافت شده ببیند، احساس رضایت نموده و از طرف دیگر اگر عملکرد ادراك شده از انتظارات مشتری کمتر باشد، مشتری عدم رضایت را تجربه خواهد نمود.

ادامه دارد ...