موارد استفاده : منبع کمکی انجام پژوهش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 28 صفحه
شماره فایل 658
مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر،1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاٌ از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند ،به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند (مرادی و همکاران،1390).
افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد (Aaker & jacobsob,1994). اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز در سال 1973 برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & Gilmore,2008).
وفاداری عبارت است از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود ( مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن . ریچارد اولیور وفاداری را اینگونه تعریف می کند : «وفاداری یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد». فردریک ریجهلد محقق بزرگ این رشته و مؤلف کتاب اثربخشی وفاداری، در این زمینه می نویسد : «شرکت هایی که مشتریان خود را به دیده مقرری سالیانه فرض می کنند، اندک اند ».
و این دقیقاً معنی یک مشتری وفادار است. وفاداری تا زمانی ادامه دارد که یک مشتری احساس کند از مراجعه به فروشنده دیگر فایده بیشتری که شامل کیفیت بالاتر نسبت به قیمت فروش است، نصیب او نمی شود. اگر مؤسسه خدماتی اولین مشتری خود را به گونه ای ناراحت کند یا رقیب این مؤسسه اراوه فایده بهتری را به او پیشنهاد کند، خطر از دست دادن این مشتری وجود دارد ( لاولاک و رایت، 1382).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
