موارد استفاده : منبع کمکی انجام پژوهش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 38 صفحه
شماره فایل 836
در تعیین كیفیت خدمات مشكلاتی وجود دارد و همین امر منجر به ایجاد یا شكاف یا شكافهای كیفیت می شود. « گرونروز» (1983) می گوید كه پنج شكاف بالقوه در بین انتظارات خدماتی و تحویل این خدمات وجود دارد: - شكاف 1: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و انتظارات واقعی مشتریان - شكاف 2: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و ترجمه و تفسیر تصورات مدیریت به مشخصه های كیفیت خدمات (استانداردها) - شكاف 3: تفاوت بین مشخصات كیفیت خدمت و ارائه خدمت (آیا استانداردها به طور مستمر رعایت شده اند؟).
- شكاف4: تفاوت بین ارائه خدمت و ارتباط های خارجی با مشتری (آیا تعهدات سازمان صورت مستمر انجام شده است؟) - شكاف5: تفاوت آنچه مشتریان از یك خدمت انتظار دارند و آنچه را فكر می. كنند كه دریافت خواهند كرد (تفاوت بین انتظارات و تصورات مشتری) 2-7-4-2-دلایل وجود شكاف ها شكاف1:ندانستن آنچه كه مشتری انتظار دارد شكاف2: استانداردهای غلط كیفیت شكاف3: ضعف در عملكرد خدمت شكاف4: زمانی كه تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نكند
2-7-4-3- دلایل خرد وجود شكاف ها شكاف1:ندانستن آنچه كه مشتری انتظار دارد - كمبود شفافیت بازاریابی - ارتباط ناكافی با سطوح بالای سازمان (از كاركنان به مدیریت) - سلسله مراتب و سطوح زیادی مدیریت شكاف2: استانداردهای غلط كیفیت - التزام ناكامی به كیفیت خدمات - كمبود درك كافی از امكان پذیر بودن كارها - استاندارد سازی ناكامی كار - عدم تطابق با هدفها شكاف3: ضعف در عملكرد خدمت - تعارض و ابهام در كار (عدم اطمینان از اینكه كار شما چیست و چه ارتباطی با كار دیگران دراد) - تناسب ضعیف كاركنان و فناوری (انتخاب اشتباه فرد یا سیستم برای یك شغل) - نظارت نامناسب یا كمبود كنترل پیشگیرانه (كنترل بیش از حد یا كمتر از حد معمولی) - كمبود كار گروهی شكاف4: زمانی كه تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نكند - ارتباط افقی ناكامی بین بخشهای مختلف خدمات - میل باطنی به انجام كاری بیش از تعهد انجام شده (شاهین،1382)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
