موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 66 صفحه
شماره فایل : 44 mg
مشتریگرایی، درک و فهم مستمر نیازهای جاری و بالقوة مشتریان و خریداران هدف و استفاده از آن دانش برای خلق ارزش برتر برای آنان میباشد. یک فروشنده تنها به دو شیوه برای یک خریدار، ارزش میآفریند: با افزایش منافع خریدار در ارتباط با هزینهها و با کاهش هزینههای خریدار در ارتباط با منافع (نارور و السلاتر ، 1990). نارور و اسلاند (1990) مشتریگرایی را به صورت زیر تعریف کردهند. فرهنگ سازمانی که به طور مؤثر و کارا رفتارهای ضروری برای ایجاد ارزش بالاتر برای خریداران را ایجاد میکند و بنابراین عملکرد بالای مداوم برای کسب و کار و تجارت میباشد.
(کوتلند و بول، 2006). طبق طرح مفهومی نارور و اسلاتر (1990) مشتریمداری نشان دهنده داشتن درکی کافی از مشتریان به منظور توانایی ارائه ارزش افزوده بیشتر به آنها میباشد. همچنین مشتریمداری به صورتی روشن اشاره به قرار دادن مشتری در هر مرکز کل فعالیتهای شرکت به منظور ایجاد تدریجی روابط بلندمدت دارد. (گاریدو- مورنو و پادلا- ملندز ، 2011، 439).
فروشنده در مشتریمداری در زمینه سنجش افکار و اصول و نظرات و پیشنهادها خریدار فعالیت میکند، و سعی بر آن دارد تمایلات و خواستهها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات برآورده سازد (جیمز، 1387، 323). به این دلیل است که این متغیر مؤلفهای اساسی از فضای سازمانی مورد نیاز برای موفقیت شرکت است. سازمانی که مشتریمداری قوی دارد قادر به طراحی فرایندهایش خواهد بود چون آن فرهنگ سازمانی زمینهساز بهبود درک کارکنان از مشتریان است. در نتیجه مشتریمداری یک پیش شرط اجتنابناپذیر برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.
اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری، شامل تغییری اساسی هم در فرآیندهای کسب و کار و هم در خود سازمان است و بنابراین برای انجام یک مدیریت تغییر سازمانی مناسب اساسی است. در این مفهوم سلاندر (2006) نشان میدهد که با به کارگیری یک تکنولوژی جدید در یک سازمان هم فرآیندهای مدیریت و هم ساختار، فرهنگ و روالهای سازمانی تغییری برجسته را تجربه میکنند که به کل سازمان تأثیرگذار است. (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011، 439).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.