موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 25 صفحه
شماره فایل : 49 mg

الگوی رضایت مشتری اروپایي نيز تفاوت دیگری را با الگوی رضایت مشتری آمریکایي ارائه مي¬کند. انتظارات مشتری، کيفيت درک شده، ارزش درک شده، رضایت مشتری و اجزای وفاداری مشتری همانند الگوی رضایت مشتری آمریکایي در این الگو وجود دارند. دو تفاوت اساسي بين الگوی رضایت مشتری آمریکایي و اروپایي وجود دارد. اول اینکه الگوی رضایت مشتری اروپایي، شامل وقوع رفتار شکایتي به عنوان یک پيامد رضایت نميشود. دوم اینکه همانند الگوی رضایت مشتری نروژی، الگوی رضایت مشتری اروپایي هم شامل تصویر شرکت به عنوان یک متغير پنهان مي¬شود. تصویر شرکت به طور آشکاری تأثير مستقيمي بر انتظارات مشتری، رضایت و وفاداری آن دارد (فونسکا، 2009).

تجارب موفقيت¬آميز آمريكا در تعيين شاخص رضايت مشتري، موجب شد تا سازمان¬هاي اروپايي همچون مؤسسه كيفيت اروپا و سازمان مديريت كيفيت اروپا، تحت حمايت اتحاديه اروپا، اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند. مطابق اين مدل محرك هاي رضايتمندي مشتري، تصوير درك شده توسط مشتري، انتظارات مشتري، كيفيت درك شده و ارزش درك شده (ارزش مالي) مي¬باشند. كيفيت درك شده به نوبه خود به دو بخش تقسيم مي¬گردد:"سخت افزار"، به معناي بخشي از كيفيت است كه مربوط به ويژگي هاي محصول مي باشد و "نرم افزار"، به معناي بخشي از كيفيت است كه نمايانگر ويژگي¬هاي خدمات ارايه شده مي باشد (اندرسون و فورنل ، 2000).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.