موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 25 صفحه
شماره فایل : 49 mg
ایجاد این شاخص ملی از سال 1996، طی یك پروژه تحقیقاتی در دانشكده امور بازاریابی و كسب و كار از دانشگاه بازل آغاز شد. مهمترین اصلاحاتی كه در این مدل صورت گرفته، معرفی یك متغیر جدید به نام مكالمه مشتری و در مرحله بعد توسعه روش محاسبات در اندازه گیری متغیر وفاداری مشتری میباشد.
متغیر مكالمه مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود: 1. تمایل برای برقراری تماس كلامی یا ارتباط با ساز مان تولیدی (یا ارایه كننده خدمت)، 2. سهولت در گفتگو با مشتری، 3. رضایت از طریق گفتگو. متغیر وفاداری مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری میشود: 1. تمایل برای توصیه محصول یا خدمت به دیگران، 2. تمایل برای خرید مجدد محصول و یا خدمت، 3. تمایل برای تغییر عرضه كننده تولیدی و یا ارائه كننده خدمت (کریستنسن؛ جوهل و استگارد ، 2001).
الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)
شاخص رضایت مشتری درمالزی، یك شاخص ملی اقتصادی است كه در سال 2000 میلادی بنیان شده است. این شاخص در كنار سایرشاخص های اقتصادی همچون تولید ناخالص ملی، بهعنوان یكی از معیارهای ارزیابی سازمان هاست. این مدل شامل 6متغیر میباشد. دراین مدل عوامل رضایت مشتری، شامل 3 متغیر میباشد كه به ترتیب عبارتند از كیفیت درك شده، انتظارات مشتری و ارزش درك شده و از سویی دیگر، پیامدهای رضایت مشتری شامل 2متغیر" تصویر درك شده از محصول یا خدمت" و "وفاداری مشتری"میباشند (بروهن و گروند ، 2000).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
