موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 66 صفحه
شماره فایل : 144 mg
اساساً کیفیت خدمات دارای دو بعد است: 1. بعد فنی یا مربوط به ستاده 2. بعد کارکردی یا مربوط به فرایند به طور مثال در رابطه با بعد فنی، مشتری یک رستوران با یک وعده غذایی، مسافر هواپیما با انتقال از یک مکان به مکان دیگر و مواردی از این قبیل مورد خدمت قرار میگیرند. آن چیزی که مشتریان در تعامل با سازمان دریافت میکنند برای آنها و ارزیابیشان از کیفیت هستند. معمولاً موارد فوق را کیفیت خدمات مینامند ولی این تمام حقیقت نیست. موارد فوق فقط یک بعد از کیفیت هستند که موسوم به کیفیت فنی ستاده می‌باشند.
در ادبیات مدیریت خدمات واژه «کیفیت ستاده»،برای این بعد به کار گرفته می‌شود. این بعد از کیفیت می‌تواند به صورت نسبتاً عینی به وسیله مشتری سنجیده شود.با وجود این به علت اینکه تعاملات متعددی بین ارائه دهنده خدمات و مشتری وجود دارد، لذا بعد فنی کیفیت به تنهایی برای کل کیفیتی که مشتری ادراک خواهد نمود، محسوب نخواهد شد. واضح است که مشتری به وسیله روشی که کیفیت فنی به او انتقال داده می‌شود، نیز تحت تأثیر قرار میگیرد.
رفتار و ظاهرکارکنان، چگونگی انجام خدمات توسط کارکنان، ارائه سریع خدمات، همگی نگرش مشتری نسبت به خدمت را تحت تأثیر قرار میدهند. به طور خلاصه میتوان گفت مشتری به وسیله چگونگی تجربه فرایند هم زمان تولید و مصرف نیز تحت تأثیر قرار میگیرد که این یکی دیگر از ابعاد کیفیت است که به شدت به چگونگی ارائه خدمت توسط ارائه دهنده مربوط می‌شود. در ادبیات این بعد موسوم به کیفیت «کارکردی فرایند» است که به آن کیفیت فرایندی نیز میگویند.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
