موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 18 صفحه
شماره فایل : 280 mg
تعبیری عمل گرایانه از کیفیت، میزان رضایت مشتری را بعنوان عامل مهم تأییدکننده سطح کیفی خدمات، توصیه می کند. اما در تعبیری اصلاح گرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی برپاکنندگان آنها و میزان رضایت اظهاری مشتریان استفاده کننده از خدمات دو شاخص کلیدی برای سنجش میزان ثمربخشی کیفیت خدمات است.
بنابراین با اجرای مستمر طرح های نظرسنجی اظهاری از مشتریان و اخذ وضعیت نهایی اعلانی ارائه خدمات و ثبت رخدادهای پایش پذیر، می توان چارچوبی گزینه ساز برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات و ارتقاء رضایت مشتریان فراهم نمود. در عین حال با تحلیل کارشناسانه ضمن انتخاب راه حل های بهبودطلب و پیگیری تحقق آنها، شرایط بهبود مستمر را در سطوحی از بلوغ برای خدمات الکترونیکی در دست ارائه حاصل نمود که خود، ثمربخشی سرمایه گذاریهای جاری و آتی را تضمین می نماید.
در این مدل مفهومی انواع خدمات الکترونیکی از سویی در ارتباط متعامل با واحدهای مولد خود و از سوی دیگر در پیوند با مشتریان به عنوان مصرف کننده خواهند بود. واحدهای مولد انواع خدمات الکترونیکی، به شکل اعلانی کمّیت و کیفیت خدمات و محصولات جاری خود را در اختیار سامانه مدیریت کیفیت قرار می دهند و در عین حال از رقبای خود سنجه های معرف کیفیت و کمیت خدمات رقابت پذیر را اخذ می کنند تا آمادگی حضور در فضای رقابتی را بیابند. کیفیت اعلانی این واحدها همراه با نظرات حاصل از رضایت سنجی مشتریان، فاصله سنجی شده و بازخورد آن جهت بهبود کیفیت در اختیار این واحدها قرار می گیرد.
هم چنین برپایی سامانه های رایانه ای جهت ذخیره و بازیابی اطلاعات کیفیت و رضایت سنجی در چارچوب سامانه مدیریت تکاملی کیفی، ابزار پایشی مناسبی است که حاصل اجرای آن گزارش های مقایسه ای کیفیت اعلانی و رضایت اظهاری مشتریان نسبت به اهداف کیفی و کمّی مورد انتظار مدیران از خدمات و گزارشی از نتایج اعمال روشهای بهبود طلب پس از فاصله سنجی می تواند باشد (ابطحی 1389، 90).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
