موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 18 صفحه
شماره فایل : 280 mg
مدل سروکوال در ادبیات کیفیت خدمات، رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درك واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است. تلاش های دانشمندانی چون پاراسورامان و زیتهامل در شناسایی و معرفی ابعاد و مؤلفه های كیفی، راه را برای اندازه گیری كیفیت در سازمان های خدماتی هموار ساخت.
مدل سروكوال یکی از مدل هایی است كه از طریق تحلیل شكاف بین انتظار و ادراك مشتری سعی در سنجش میزان كیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شكاف نیز معروف است. این مدل، كیفیت خدمات ارایه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارتند از: ملموسات: ظاهر تجیهزات و وسایل و ابزار فیزیكی موجود در محل كار و كاركنان اعتماد: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر پاسخگویی:
تمایل و اشتیاق سازمان برای كمك به مشتریان و ارایه به موقع خدمات تضمین: دانش و مهارت و شایستگی كاركنان و سازمان در القای حسن اعتماد و اطمینان به مشتری دلسوزی: نزدیكی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی به وی و تلاش در جهت درك مدل مذکور دارای مولفه های متعددی است که به وسیله ی آنها می توان میزان انتظارات و نیاز های مشتریان از کیفیت خدمات سازمان ها را سنجید (حسینی و دیگران 1389، 93).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
