موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 44 صفحه
شماره فایل : 285 mg
• كيفيت خدمات به عنوان مقدمه رضايت مشتري (شهروند) مقوله ي رضايت از موضوعات مديريتي است. رضايت از عملكرد سازماني زماني از اهميت برخوردار گرديد كه منابع انساني به عنوان يكي از مؤلفه های مهم توليد اقتصادي يا توليد بازرگاني مطرح شد.
در رابطه با مفهوم رضایت مندي مشتري تعاریف مختلفی از سوي نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت مندي مشتري را به عنوان درجه اي از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتري را برآورده کند، تعریف می کند.
به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتري را برآورده کند، مشتري احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیواندري و دلخواه،1384،ص188) جمال و ناصر رضایت مندي مشتري را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتري نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت مندي مشتري نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. براي مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد و در نتیجه سودآوري شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (جمال و ناصر،2002،147 )
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
