موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 48 صفحه
شماره فایل : 309 mg

همانطور که بيان گرديد، بدليل اهميت شاخص رضايت مشتری آمريکايی و اروپايی کشورهای زيادی اقدام به تدوين شاخص، بصورت ملی نموده اند . شاخصهای تدوين شده در کنار ساير شاخصهای اقتصادی، بعنوان يکی از معيارهای مهم ارزيابی سازمان ها در اين کشورها گرديده است. لذا در چند سال اخير، تحقيقات بیشماری پيرامون تدوين يک شاخص ملی برای ايران صورت گرفته است که يکی از کاملترين اين شاخصها در قالب شکل زير ارايه شده است. کليه مولفه های اين مدل، کاملا با ادبيات پيشين مطابقت دارد.

ارتباط مثبت بين کيفيت درک شده و رسيدگی به شکايات با رضايت مشتری با نتايج مدل شاخص رضايت مشتری ترکيه و شاخص رضايت مشتری در نروژ مطابقت دارد. لذا کيفيت درک شده، قيمت درک شده و رسيدگی به شکايات بعنوان محرک رضايت مشتری در نظر گرفته می شوند. رابطه مثبت بين رضايت مشتری با اعتماد، با شاخص رضايت مشتری ترکيه ای تطابق دارد.

از آنجا که اعتماد عامل مهمی برای افزايش وفاداری مشتری است و اعتماد نيز، هم محرکی برای تعهد و هم محرکی برای ارتباطات موفقيت آميز بوده ،در نتيجه تعهد هم محرکی برای وفاداری محسوب می شود .در اين مدل، دو نوع تعهد عاطفی و تعهد هنجاری مورد توجه قرار گرفته است.

تعهد عاطفی بدين معناست که مشتری بدليل لذت بردن از ارتباط با شرکت، دوست داشتن آن و احساس تعلق به شرکت ارتباط خود را با آن حفظ می کند (پيوستگی بواسطه ارتباط و تعلق) تعهد هنجاری نيز به اين معناست که مشتريان فقط بخاطر اينکه احساس می کنند بايستی در شرکت بمانند رابطه شان را با شرکت حفظ می کنند (پيوستگی بواسطه نوعی الزام) لذا تعهد عاطفی و هنجاری هر دو از اعتماد تاثير مثبتی را پذيرفته و بر وفاداری اثری مثبت می گذارند .

اين مورد نيز با نتايج تحقيقات پيشين هماهنگ است رابطه مثبت ميان رضايت مشتری با تصوير شرکت و به تبع آن رابطه مثبت بين تصوير شرکت با وفاداری مشتری مطابق با نتايج شاخص رضايت مشتری مالزی، شاخص رضايت مشتری ترکيه ای و مدل پيشنهادی "جانسون و ديگران " برای نروژ می باشند.

روابط مثبت بين رضايت مشتری با هزينه های جايگزين (هزينه های جايگزين نمودن محصول يک عرضه کننده با عرضه کننده ديگر برای مشتريان) و هزينه های جايگزينی با وفاداری مشتری مطابق با نتايج شاخص رضايت مشتری ترکی های و مدل پيشنهادی جانسون و ديگران برای نروژ می باشند. در نهايت روابط مثبت بين اعتماد با هزينه های جايگزينی و تصوير شرکت با هزينه های جايگزينی مطابق با نتيجه شاخص رضايت مشتری ترکيه ای می باشد. تعامل موارد بررسی شده منجر به شکل گيری شاخص رضايتمندی مشتری ايرانی گرديد (تقی زاده،1391: 16)

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.