موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 19 صفحه
شماره فایل : 418 mg
مدل شکلگیری رضایت مشتریان ارتباط بین رضایت مشتری و محرکهای آن را ترسیم میکند. مدل بر اساس یکی از نظریههای مشهور رضایت مشتری یعنی نظریه "عدم تأیید انتظارات" بنا شده است. مفهوم "عدم تأیید انتظارات" به مدل به عنوان یک متغیر وارد نمیشود بلکه فقط یک بخش تشکیل دهنده متغیرهای سنجش رضایت مشتری است.
بر اساس نظریه "عدم تأیید انتظارات" اگر عملکرد ادراک شده، از انتظارات مشتری بیشتر باشد، مشتری احساس رضایت میکند. از طرف دیگر اگر عملکرد ادراک شده از انتظارات مشتری کمتر باشد، در نتیجه مشتریان احساس نارضایتی خواهند کرد.
نمودار 2-1- مدل (کای و همکاران ، 1999) این نظریه به وسیله افراد زیادی چون، الیور (1977-1980-1981)، اندرسون (1973)، چرچیل و سوپرنانت (1982)، بیردن و تیل (1983)، وودراف و همکاران (1991)، الیور و دساربو (1988)، اسپرنگ و اولشاوسکی (1993) تشریح و اصلاح شده است (کای و همکاران ، 1999).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
