موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 36 صفحه
شماره فایل : 517 mg
مشتری، شخص یا اشخاص و یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. مشتری کسی است که پس از سهامدار قرار می گیرد و پول وارد سازمان می کند. نبود مشتری به معنی نبود درآمد و سود و در نهایت برابر با نبود سازمان خواهد بود (شیرزاد نوری ، 1386) آنچه که برای بانک های امروزی ارزش تلقی می گردد، "ایجاد رابطه مستمر با مشتری و نگهداری آنها برای مدت زمان طولانی و خلق مشترک تجارب با آنها" است و بانک هایی موفق هستند که بتوانند "مشتریان تمام عمر" برای خود ایجاد نمایند.
دلیل اهمیت قائل شدن بیش از حد برای مشتری با توجه به پژوهش های و مطالعات گسترده ای که در سازمان ها و از جمله بانک ها در این خصوص صورت گرفته بسیار روشن از جمله: بازگشت سرمایه در بانک های مشتری مدار 17 درصد و در بانک های معمولی 11 درصد است. سود فروش در بانک های مشتری مدار 9.2 درصد و در بانک های معمولی 5 درصد است .
هزینه جذب مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی بانک را ترک کرده و به سوی رقیب می روند ( شاملو ، 1390) مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکت ها و موسسات تولیدی و خدماتی است.
در شرکت های تولیدی مشتری خریدار کالا، کالاهای خریداری خود را در منزل، محل کار یا جاهای دیگری مورد استفاده قرار می دهد. همچنین شرکت های خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد رابطه ی آنها در این مرحله به پایان می رسد در حالیکه بانک ها به عنوان نهاد مالی سپرده پذیر یا واسطه بین وجوه، از یک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند. اما آنچه که بانک ها را از این شرکت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی متمایز می سازد این است که بانک ها وجوهی را که در اختیار سرمایه گذاران قرار می دهند مجددا به بانک ها برگشت می دهند. در واقع مصرف کنندگان، تامین کنندگان منابع بانک ها نیز هستند.
از آنجا که مصرف کنندگان وجوه دریافتی را مجدداً در سیستم بانکی وارد می کنند لذا شعب بانک ها بایستی در جذب مشتریان سپرده گذار و مصرف کننده توجه کافی مبذول دارند ( کارخانه ای و نظری، 1381)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
