موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 57 صفحه
شماره فایل : 519 mg
توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یكی از مهمترین این دستاوردها كه منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد.
با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می‌یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی. بخشی از این نیازها توسط شركت ها و سازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع میگردد. در كشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع كه سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد.
این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشكلاتی از این قبیل گردد، سازمانی كه بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تكنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات كاری خود را هرچه بیشتر تحت كنترل داشته باشد.امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تكیه بر فن آوری های جدید اطلاعاتی، سازمان را به گونه ای تغییردهند كه رسالت پاسخگویی به مردم را در كمترین زمان، با بهترین كیفیت و كمترین هزینه به انجام رسانند و CRM بهترین راه ممكن برای رسیدن به این مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی را بصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته، كاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد.
مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی كسب وكار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگهداشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد. CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمركز بر تصویر جامع چگونگی یكپارچگی ارزش مشتری، نیازمندیها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM میتوانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیكتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یك سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند كمك كند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش‌هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و كارهای خدماتی كه كارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بكار میبرند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای كسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیت های مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شركت ها و. .... میباشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یكی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی كه این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی كه برای تحلیل روابط و ویژگی های مشتری كه بر اساس اجرای فعالیت های مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاكید بر نیاز مشتریان و استثنائات شان وجود دارد، تامین می كند.
قبل از اینكه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند كه چگونه مشتریان برای خرید كردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری(CBC) نامیده می‌شود. ما فرض می‌كنیم كه زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هركدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
