موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 49 صفحه
شماره فایل : 534 mg
شكاف درارئه خدمات بحرانی ترین مساله است : چرا كه ارزیابی كلی مشتری ازمقایسه آنچه انتظارداشته با آنچه دریافت كرده می باشد هدف نهایی در بهبود كیفیت خدمات كم كردن این شكاف ها تا حد امكان است . به همین منظور ارائه كنندگان این خدمات باید این شكافها را شناخته و درصدد كاهش آنان برآید .
براین اساس لاولاك و رایت ازهفت شكاف در كیفیت خدمات نام می برند . عبارتند از: 1ـ شكاف شناختی : تفاوت بین باور ارائه دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان از نیازها و انتظارات واقعی مشتریان . 2ـ شكاف استانداردها:تفاوت بین ادراك مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای كیفیت بر قرار شده برای ارائه خدمت .
3ـ شكاف ارائه خدمت : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت و عملكرد واقعی ارائه دهنده خدمت . 4ـ شكاف در ارتباطات :داخلی: تفاوت آنچه كاركنان فروش و تبلیغات شركت فكر میكنند اهمیت و سطح عملكرد خدمت است . 5ـ شكاف ادراكی: تفاوت بین آنچه واقعا ارائه می شود و آنچه كه مشتریان فكر می كنند دریافت كرده اند زیرا قادر به ارزیابی كیفیت خدمات به شكل عینی نمی باشند .
6ـ شكاف تأویلی : تفاوت بین آنچه كه تلاش های ارتباطی ارائه كننده خدمت واقعا قول داده است و آنچه یك مشتری فكر می كند به وسیله این ارتباطات قول داده شده است . 7ـ شكاف فرصت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراك آن ها از خدماتی است كه واقعا دریافت كرده اند . (لاولاك و رایت ،1999، 92-93 )
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
