موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 49 صفحه
شماره فایل : 534 mg
رفتار ارائه كننده خدمت عامل مهمی است كه بر ادراكات مشتری ز فرآیند و نتایج خدمت اثر می گذارند این مدل كه توسط بدوز و همكارانش ارایه شده است برتوجهات و ملاحظات رفتاری تأكید دارد . یكی از مهم ترین عوامل دستیابی به كیفیت خدمات تعادل بین انتظارات مشتری و كارمند است .
بر طبق نظر این پژوهشگران یكی از خطرات رایجی كه بسیاری از سازمانهای خدماتی با آن مواجه اند ، متورم كردن انتظارات مشتری از طریق تلاش های بازاریابی بدون متعادل كردن آن با آنچه كه سازمان از طریق توسعه مناسب كاركنان و سیستم ها می تواند ارائه كند است .
برطبق این مدل عامل دیگر كمك كننده جهت دستیابی به كیفیت خدمات، مربوط بودن و اثر بخش بودن سیستم ارایه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد، نشان می دهد. همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه بر آنها را نشان نمی دهد. ( گابادین و همکاران ،1994، 62)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
