موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 86 صفحه
شماره فایل : 550 mg


قسمتی از این مقاله:

ادوارد دمینگ مؤلف و مشاور كیفیت می‌گوید كه "مشتری مهم‌ترین عنصر خط تولید است. كیفیت باید در جهت نیازهای بالقوه و بالفعل مشتری باشد." از این دیدگاه كیفیت محصول و خدمت با آنچه مشتری می‌خواهد و به آن می‌پردازد تعریف می‌شود و از آنجا كه خواسته‌های مشتریان از محصول متفاوت است، انتظارات كیفی مختلفی به وجود می‌آید. محصولات و خدمات با تفاوت‌های ارادی در كیفیت جهت برآورد كردن خواسته‌ها و نیازهای متنوع شخصی مشتریان طراحی شده‌اند.

مناسب بودن برای استفاده یعنی این كه محصول یا خدمت چقدر خوب كار می‌كند و آنچه فرض شده انجام می‌دهد. كیفیت طراحی شامل طراحی ویژگی‌های كیفیت در یك محصول یا خدمت، یا به عبارتی طراحی ابعاد كیفیت كه مشتری در جستجوی آن است، می‌باشد. مشتری به دنبال محصولی با شرایط زیر است:‌ 1- عملكرد: بیانگر ویژگی‌های عملیاتی خاص یك محصول است، برای مثال یك ماشین چقدر كار می‌كند یا مسافتی كه ماشین در یك ساعت طی می‌كند چقدر است. 2

- شكل محصول‌: اقلام مختلف اضافه‌شده به تركیب اولیه مثل دستگاه پخش لوح فشرده داخل ماشین و چرم داخلی ماشین. 3- قابلیت اطمینان: احتمال این كه یك محصول در یك محدوده زمانی مورد انتظار خوب كار كند، یعنی یك تلویزیون بدون تعمیر 7 سال كار كند. 4- تطابق: میزانی كه محصول استانداردهای از قبل تعیین‌شده را برآورده می‌كند. 5- دوام: تا چه زمانی محصول عمر می‌كند یا محدوده عمر قبل از تعویض چقدر است.

برای مثال یك جفت كفش با مراقبت صحیح، انتظار می‌رود چقدر عمركند؟ 6- ارائه خدمات پس از فروش: سهولت تعمیر كردن، سرعت تعمیرات و رضایت و خشنودی از تعمیر انجام‌شده. 7- زیبایی‌شناسی: محصول چه شكلی دارد و یا چه طعم و بویی دارد. 8- ایمنی: اطمینان از این كه مشتری دچار خسارت و ناراحتی نخواهد شد. در مورد خودرو‌ها ایمنی از اهمیت بالایی برخوردار است. 9- سایر ملاحظات: ادراكات ذهنی بر پایه نام و نشان، معرفی كردن با آگهی و تبلیغات. این ویژگی‌های كیفیت توسط مشتری نسبت به هزینه تولید سنجیده می‌شود. عموماً مشتریان برای سطحی از كیفیت كه انتظار دارند پول می‎پردازند. اگر آن‌ها از كیفیت محصول راضی باشند برای آن پول پرداخت می‎كنند.

ابعاد كیفیت خدمت تا حدی از محصول تولیدی متفاوت است. كیفیت خدمت به طور مستقیم به زمان و تعامل بین مشتری و كاركنان مربوط می‌شود. اوانز و لیندسی ابعاد كیفیت خدمت را به شرح زیر مشخص كرده‎اند: 1- به موقع بودن: چه زمانی طول می‎كشد كه مشتری منتظر خدمت بماند و این كه آیا ارائه خدمت به موقع انجام می‌شود یا خیر. برای مثال آیا بسته‌ای كه باید شبانه به دست مشتری برسد، شبانه تحویل می‌شود یا نه؟ 2- كامل بودن: آیا هر چیزی كه مشتری درخواست كند آماده می‌شود؟ برای مثال آیا یك سفارش پستی از كاتالوگ محصول به همان نحوی كه مشتری می‌خواهد تكمیل می‎گردد؟ 3- رضایت: چطور كاركنان با مشتریان رفتار می‎كنند.

4- ثبات: آیا همان سطح خدمت برای هر مشتری و هر زمانی آماده است؟ آیا روزنامه‎تان هر صبح به موقع تحویل می‎گردد؟ 5- قابلیت دسترسی و مناسب بودن: چقدر دستیابی به خدمت راحت است. 6- امنیت: آیا خدمت در هر زمانی درست انجام می‌شود؟ آیا گزارش بانك و كارت اعتباری شما هر ماه درست است؟ 7- پاسخگو بودن: پاسخگو بودن: چطور شرکت با وضعیت های غیر طبیعی که غالبا در ضمن خدمت به یک مشتری اتفاق می افتند ، خوب برخورد می کند (جعفرنژاد،1385،569-568).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.


خرید و دانلود فوری این فایل

قیمت : 39000 تومان





فروش ویژه پنج فایل دلخواه

آیا فایل های بیشتری نیاز دارید؟ ... آیا تخفیف می خواهید؟ ...

با پرداخت حق اشتراک به مبلغ 64000 تومان فایل های دلخواه خود را از این سایت دانلود کنید.

با پرداخت 64000 تومان حق اشتراک: تعداد 5 فایل دلخواه خود را از بین همه فایل های سایت انتخاب و دانلود کنید:

 

فایل های سایت عبارتند از:

 فایل مبانی نظری روانشناسی و مدیریت و... با لیست منابع

فایل مقالات پیشینه تحقیق با لیست منابع

فایل word مقالات بیان مسئله با لیست منابع

فایل word پروپوزال های باکیفیت و عالی با لیست منابع (عنوان همه پروپوزال ها)

و فایل های پاورپوینت و ...

فایل های تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 برای خرید حق اشتراک کلیک کنید...


نکته مهم: با خرید حق اشتراک تا یکسال فرصت دارید با ارسال شماره تراکنش به ایمیل زیر ده فایل را دریافت کنید.

اگر مشکلی در دریافت فایل داشتید ایمیل بزنید:

iranprojhe@gmail.com

یا در ایتا پیام بدین. ارسال مستقیم پیام در ایتا

کد فایل را حتما بفرستید

یا