موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 57 صفحه
شماره فایل : 654 mg
تأثیر نقش مدیریت بر تعهد کارکنان به کیفیت خدمات در ادبیات مربوط به این موضوع نقش مدیریت به عنوان پیش نیازی برای تعهد کارکنان به کیفیت خدمات مطرح شده است . در واقع تلاش های مدیریتی در شکلی از تعهد مدیریت به کیفیت خدمات یک عامل مهم رفتارهای کارکنان خط مقدم در محیط کار است(Ashil ; Rod ; Carruthers ; 2008 : 437). باباکیوس (2003) و لیتل و تیمرمن (2006) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات را یک تاکید همزمان توسط مدیریت برای کیفیت خدمات و تاکید مدیریت بر آموزش ، توانمند سازی ، پاداش دادن ها دانسته اند .
برای مثال وقتی که مدیریت متعهد می شود برای اینکه کیفیت خدمات رسانی را بهبود بخشد برای کارکنان منابع بیشتری از آموزش را فراهم می کند. این آموزش ممکن است مهارت هایی کارکنان را در برخورد با مسائل کاری غیر منتظره را بهبود ببخشد و مهارتشان را در تصمیم گیری مناسب بالا ببرد. در این زمینه آنها احتیاط بیشتری را بر روی شغل دارند و می توانند مسئولیت بیشتری را برای حل کردن مشکلات و تصمیم گیری در ارتباط با سیاست های خدمت رسانی و محیط خدماتی داشته باشند.
برای مثال کارکنان اجازه دارند که برای برآورده کردن نیازهای خاص شرکت بدون در نظر گرفتن سطوحی از بروکراسی رایج در شرکت های بزرگ خدماتی پیشنهادات خود را مطرح سازند و مدیریت ممکن است این پیشنهادات را در نظر بگیرد و آنها را عملی سازد(Cheung & To ; 2010 : 261). در واقع تعهد مدیریت مربوط به بهبود عملکرد خدمات می تواند تعهد عاطفی کارکنان رضایت شغلی آنها و کیفیت خدمات را افزایش دهدBabaei Ahari et al. ; 2012 : ) (2 .
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
