موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 55 صفحه
شماره فایل : 676 mg
موضوعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری: مشتری ارتباط مدیریت 1-6-2: مشتری : مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد . البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سو د زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است.
با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات،تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد. کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد و اقعی یک شرکت انتظارات مشتر ی ر ا برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.(دیو اندری و دلخواه، 1384) .
بلانچارد و گالووی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراك مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری((hallowell,1996 تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صا حب نظران، این گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد ا نتظار با عملکرد واقعی ادراك شده و هزینه پرداخت. می شود به دست می آید.( 2004(Beerli
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
