موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 59 صفحه
شماره فایل : 758 mg

اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان ندانستن اینکه مشتریان چه انتظاری دارند، یکی از علل ریشه ای ارائه نکردن خدمات مطابق با انتظارمشتری است. شکاف اول تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمت و درک این انتظارات را نشان می دهد. لازم به ذکر است که واژه شرکت، به هرشخصی که مسئولیت و اختیار جهت خلق و تغییر سیاستها ،رویه ها و استانداردهای خدماتی را بر عهده دارد، اشاره دارد. سؤالی که در اینجا مطرح می شود آن است که به چه دلیل شکاف روی می دهد.

دلایل متعددی برای این امر وجود دارد.برخی از دلایل عبارتند از: الف) ناکافی بودن تحقیقات بازاریابی • عدم تمرکز پژوهش های بازاریابی • عدم استفاده کافی از پژوهش های بازاریابی ب) فقدان ارتباطات رو به بالا • نبود تعادل بین مدیریت و مشتریان • ارتباطات ناکافی بین مدیران و کارکنان صفی • تعداد زیاد لایه های سازمانی بین مدیریت عالی و کارکنان صفی ج) تمرکز ناکافی بر ارتباطات • عدم تقسیم بندی بازار • تمرکز بیشتر بر تعاملات تا ارتباطات • تمرکز بیشتر بر جذب مشتریان جدید تا برقراری ارتباط با مشتریان فعلی وقتی که مدیران در سازمان ،انتظارات مشتریان را به طور کامل درک نکنند،زنجیره ای از تصمیم گیری های غلط به وقوع می پیوندد،منابع غیربهینه تخصیص می یابد که نتیجه آن کیفیت ضعیف خدمات خواهد بود.

بنابراین اولین گام جهت بهبود کیفیت خدمات این است که اطلاعات صحیحی درباره انتظارات مشتریان بدست آوریم . دراین زمینه پژوهش های پیمایشی،گفتگو با مشتریان، سیستم شکایات ،تحلیل شکاف کیفیت خدمات و... می تواند ثمر بخش باشد. به علاوه تقسیم بندی بازار می تواند در این زمینه مفید واقع گردد.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.