موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 49 صفحه
شماره فایل : 825 mg

رضایت مشتری، جزیی كلیدی از موفقیت و كامیابی سازمان است كه با حاشیه سود بیشتر و رضایتمندی بیشتر كاركنان، حفظ مشتری و تكرار خرید مرتبط است(آپیا- آدو و سینگ، 1999؛ بری و پاراسورامن، 1992، كنراد، براون و هارمون، 1997، جونز و سازر، 1995، اشنایدر و بوون، 1995). كوخ- لابز معتقد است رقبا در صنایع مشابه با یك نوع تكنولوژی، استراتژی های قیمت و ...، به طور فزاینده ای در جستجوی كسب رضایت مشتری جهت كسب مزایای رقابتی هستند (دنیسون و همكاران، 2008، ص8).

رضایتمندی مشتریان یك ملاك اصلی برای تعیین كیفیتی است كه به صورت واقعی توسط محصول یا خدمات تحویل مشتری می گردد(واورا ، 1997). به بیان ساده رضایتمندی مشتری امری ضروری برای بقا شركت ها می باشد. تحقیقات متعدد نشان داده است كه هزینه جذب یك مشتری جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است(نائومن ، 1995). این امر لزوم رقابت در خصوص حفظ خدمات در سطح بالا، آگاهی از انتظارات مشتریان و بهبود خدمات و محصول را نشان می دهد(پیزام و الیز، 1999، ص326).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.