موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 32 صفحه
شماره فایل : 862 mg


قسمتی از این مقاله:

مدلهای زیادی توسط محققان برای سنجش کیفیت درکشده ارائه شده است که در اینجا به چند نمونه پر کاربرد آن اشاره میشود: الف) مدل سروکوال : در ادبیات کیفیت خدمات، رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درك واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است.

بر پایه این مدل ، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان دربارة ابعاد کیفیت خدمات با استفاده ازپنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/ تضمین، همدلی و پاسخگویی قابل اندازهگیری است(Parasuraman et al,1988). ب‌) مدل BSQ: باهیا و نانتل در سال2000 درباره سروکوال و کاستیهای آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده میشود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات ، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان.

ت‌) مدل SYSTRA-SQ: آلدلیگان و باتل (2002) در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان مقیاس نظام مبادلهای کیفیت خدمات بانکی، ارائه کردهاند که شامل 21 مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی میکنند(حسینی-قادری؛1389).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.


خرید و دانلود فوری این فایل

قیمت : 39000 تومان





فروش ویژه پنج فایل دلخواه

آیا فایل های بیشتری نیاز دارید؟ ... آیا تخفیف می خواهید؟ ...

با پرداخت حق اشتراک به مبلغ 64000 تومان فایل های دلخواه خود را از این سایت دانلود کنید.

با پرداخت 64000 تومان حق اشتراک: تعداد 5 فایل دلخواه خود را از بین همه فایل های سایت انتخاب و دانلود کنید:

 

فایل های سایت عبارتند از:

 فایل مبانی نظری روانشناسی و مدیریت و... با لیست منابع

فایل مقالات پیشینه تحقیق با لیست منابع

فایل word مقالات بیان مسئله با لیست منابع

فایل word پروپوزال های باکیفیت و عالی با لیست منابع (عنوان همه پروپوزال ها)

و فایل های پاورپوینت و ...

فایل های تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 برای خرید حق اشتراک کلیک کنید...


نکته مهم: با خرید حق اشتراک تا یکسال فرصت دارید با ارسال شماره تراکنش به ایمیل زیر ده فایل را دریافت کنید.

اگر مشکلی در دریافت فایل داشتید ایمیل بزنید:

iranprojhe@gmail.com

یا در ایتا پیام بدین. ارسال مستقیم پیام در ایتا

کد فایل را حتما بفرستید

یا