موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 47 صفحه
شماره فایل : 13 mg
رضايت به ارزيابي ذهني از احساسات بستگي دارد. احساس تابعي از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده است. نتيجه نهايي نيز احساس مثبت يا منفي از كاميابي است(اندرسن ،2000،ص21). رضایت بالا يك سياست ايمني در مقابل اشتباهاتي است كه به دليل پيوستگي تغيير پذيري با توليد خدمات، گريزي از آن نيست. از اينرو كسب رضايت مشتري، با توجه به رابطه مستقيم آن با حفظ مشتري، سهم بازار و سود، ذهن مديران شركتها را به خود مشغول داشته است(لاولاک و رایت، 1382،ص35).
كشف ارتباط بين رضايت مشتري و وفاداري مشتري همچنان موضوع مورد علاقه محققين است. در شكل 2-4، شش حالت ممكن از وابستگي رضايت و وفاداري را نشان ميدهد. حالت(1)، بيانگر اين است كه رضايت و وفاداري تجلي يك مفهوم يكسان است. حالت(2)، نشان دهنده اين است كه رضايت، مفهومي مركزي براي وفاداري است، بهطوريكه بدون آن وفاداري وجود ندارد. در حالت(3)، نقش مركزي رضايت تقليل يافته و بيانگر اين نكته است كه رضايت يك جزء تشكيل دهنده وفاداري است و در واقع يكي از مولفهها و ابعاد ايجاد وفاداري است.
حالت(4)، مفهوم وفاداري نهايي را بيان ميكند؛ كه رضايت و وفاداري ساده از اجزاي آن هستند. در حالت(5)، اين فرض مطرح است كه چه سهمي از رضايت در ايجاد وفاداري مؤثر است. حالت(6)، رضايت را سرآغاز مراحل متوالياي ميداند كه در نهايت به وفاداري ختم مي شود. اين حالت همچنين بيانگر اين است كه وفاداري ممكن است مستقل از رضايت باشد؛ بهطوريكه عدم رضايت ممكن است بر حصول و يا عدم حصول وفاداري تأثيرگذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، 1387).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
