موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 33 صفحه
شماره فایل : 283 mg
مراجعه مجدد مشتریان در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته می باشد که در این بخش به تعاریف مراجعه مجدد، انواع وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان به خدمات،مزایای وفاداری مشتری، مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها، سایر عوامل موثر بر مراجعه مجدد بانکها و دیدگاه های مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان پرداخته شده است. تعاریف مراجعه مجدد مشتریان مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است (Han and Hwang,2013).
مراجعه مجدد به عنوان درجه ای از رضایتمندی تعریف می شود که در آن، افراد برای خرید برنامه ریزی می کنند و رفتار ویژه ای از خود بروز می دهند. همچنین مراجعه مجدد به عنوان معیاری برای رفتار فعال در مطالعات بازاریابی است (Wang et al,2011). توسعه ارتباط بین محرکهای محیطی و پاسخگویی عاطفی منجر به رفتارهای مشتری می شود. دونوان و روسیستر (2000) شواهدی را ارائه کردند که در آن رضایتمندی برگرفته از تاثیر محیط فیزیکی بر نتایج بود. این معیار به مصرف کردن پول بیشتر ارتباط دارد.
به طور مشابه بیکر و همکاران (2000) نیز دریافتند که نه تنها رضایتمندی بلکه خشنودی و دلشادی نیز موجب خرید مجدد می شوند. علاوه بر آن تحقیقات گذشته در مورد مراجعه مجدد افراد، بیشتر به درک نیازهای رفتاری افراد می پردازد.
معمولا افرادی که از خرید خود رضایت دارند و مجددا مراجعه می کنند تبلیغات شفاهی مثبتی را نیز ارائه می کنند. مراجعه مجدد مشتری اغلب نشان دهنده وفاداری مشتری است. وفاداری مشتری یکی از مهمترین اهداف در بازاریابی است و عنصر کلیدی برای تعامل با مشتری در بلند مدت می باشد. اندازه گیری وفاداری مشتری می تواند درک بهتری از نیت مشتری بدست دهد. مسلما درک نیازهای مشتریان کنونی کم هزینه تر از جذب مشتری جدید است.
علاوه بر آن مشتریان وفادار بیشتر محصولات و خدمات شرکت را به دوستان و نزدیکان خود پیشنهاد می کنند و آنها نیز می توانند نوعی مشتری بالقوه برای شرکت محسوب شوند. مراجعه مجدد به عنوان متغیر وابسته در این تحقیق، به مدت طولانی به عنوان یک عامل اساسی در رضایتمندی مشتری و افزایش سود در نظر گرفته می شود. محققان بسیاری، راههایی را شناسایی کردند که موجب مراجعه مجدد افراد می شود و مزایای واقعی آن را بررسی کردند. در واقع تعداد مطالعه های موجود در این زمینه نشان دهنده قدرت پیش بینی کننده مراجعه مجدد در مشتریان است.)
. برای توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به صورت اثربخش، دانستن ماهیت ارتباطات در میان افراد و معیارها ضروری است که مراجعه افراد را نیز تحت تاثیر قرار می دهد. اگرچه بازاریابی ارتباطی، ابعاد اصلی مانند رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط و توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی را که بر مراجعه مجدد مشتریان تاثیر دارد، معرفی کرده و توضیح می دهد، اما این ابعاد برای تعامل در بازاریابی ارتباطی کافی نیست (Chen and Tsai, 2007).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
