موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 60 صفحه
شماره فایل : 689 mg

ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در ادبیات بازاریابی توجه زیادی را به خود جلب کرده است. گیلبرت و هارسنل (1998) اشاره می‌کنند که کیفیت خدمات به صورت توسعه کلیدی در اندازه‌گیری رضایت مشتری تبدیل شده است. با توجه به اثر خدمات مشتری بر روی رضایت مشتری، بسیاری از سازمان‌ها در مورد ارائه خدمات با کیفیت نگران هستند. اهمیت کیفیت خدمات بدست آمده توسط عملکرد ارائه‌دهنده خدمات در صنعت مهمان‌نوازی و زمینه‌های گسترده‌تر کسب و کار محرز می‌باشد.

برخی مطالعات نشان داد که ارائه خدمات با کیفیت بالا و افزایش سطح رضایت مشتری، عاملی مهم در موفقیت مهمان‌نوازی سازمان‌ها شده است. سو(2004) نشان داد که فراهم کردن خدماتی که مشتری آنها را ترجیح می‌دهد نقطه شروعی برای افزایش سطح رضایت مشتری است. بعضی مطالعات رابطه مهم و معنی‌داری بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات یافته‌اند. در اصل، مفهوم رضایت مشتری متفاوت از کیفیت خدمات بوده است. مطالعات متعدد نشان داد که کیفیت خدمات، نگرش مشتری یا قضاوت کلی از برتری خدمات در طول زمان بوده است.

اما رضایت مشتری همراه با یک معامله خاص بود. از آنجا که رضایت مشتری برای ارزیابی کلی کیفیت خدمات درک شده تجزیه می‌شود، رضایت مشتری بر کیفیت خدمات درک شده اولویت دارد. بولتون و درو (1991) و بیتنر (1990) پیشنهاد کردند که رضایت مشتری یا نارضایتی از معامله‌ای خاص مقدم بر ارزیابی کلی مشتری از کیفیت خدمات است (وو،2009،صص30-31).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.