موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 74 صفحه
شماره فایل : 721 mg
پیاده کردن برنامه "مدیریت کیفیت خدمات" نیازمند شناختی روشن از کیفیت خدمات ، انتظارات مشتریان ، کیفیت ادراک شده ، مقیاس های کیفیت و عوامل تعیین کننده کیفیت می باشند. شناخت موارد ذکر شده لازم است ولی کافی نیست. بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه "بهبود کیفیت خدمات" یاری رساند.
به طور کلی یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد. مدل توصیفی اجمالی از واقعیت است. در ادامه تعدادی از مدل های مفهومی کیفیت خدمات به طور گذرا مورد بررسی قرار می گیرند. 2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات مایکل بردی و همکارانش در تحقیقی ، مدل سلسله مراتبی (نمودار 2-6 ) برای سنجش کیفیت خدمات ارایه کرده اند. بر اساس این مدل ، کیفیت خدمات مشتمل بر سه بعد اولیه کیفیت تعادلی ، محیط فیزیکی و کیفیت ستاده (نتیجه) می باشد هر یک از این ابعاد خود شامل سه بعد فرعی می باشند.
بر این اساس این مدل ابتدا مشتریان ارزیابی خود از ابعاد فرعی را با هم ترکیب کرده و مجموع آنان ، ادراک مشتریان از عملکرد سازمان در هر بعد را شکل می دهد. سپس مجموع این ادراکات منجر به برداشت کلی مشتریان از کیفیت خدمات می شود. به عبارت دیگر مشتریان ادراکشان از کیفیت خدمات را بر مبنای ارزیابی عملکرد در سطوح چند گانه شکل می دهند. (Brady & Cronin, 2001).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
