موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 18 صفحه
شماره فایل : 793 mg
یست فیلد و همکارانش 9 بعد مختلف کیفیت را که نسبت به یکدیگر مستقل می باشند بیان می کنند که عبارتند از: کارائی، خصیصه ها، قابلیت تطبیق، قابلیت اعتبار، قابلیت دوام، میزان خدمت، قابلیت پاسخگویی، امنیت و همدلی.
البته از دیدگاه پاراسورمان ابعاد مختلف کیفیت نیز به صورت زیر بیان شده است که عبارتند از: عومال محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، امنیت و همدلی. تحقیق تجربی کمی به صورت آشکار بر روی رابطه بین کیفیت خدمات؛ اعتماد به نام و نشان تجاری و وفاداری به نام و نشان تجاری تمرکز کرده است. با توجه به اهداف رفتاری در بافت های سرویس، زیتمال و همکاران (1996) یک چارچوب جامع چند بعدی اهداف رفتاری مشتری در خدمات عرضه کرده است. این چهارجوب در ابتدا شامل چهار بعد زیر بوده است: ارتباطات شفاهی، هدف از خرید، حساسیت نسبت به خرید و رفتار شکایت آمیز. یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی می تواند خود را از سایر رقبایش متمایز کند ارائه پایدار خدماتی با کیفیت بالاست.
بررسی ها نشان داده است کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و در نتیجه بر میزان خرید آنها اثر داشته است. کیفیت خدمات و رضایت مشتری مفاهیم به هم وابسته ای هستند اما دو چیز مشابه محسوب نمی شوند. رضایتمندی به تجربه مصرف کالا یا خدمت در گذشته نیازمند است و به قیمت وابسته است. در حالی که کیفیت نیازمند تجربه پیشین نیست و می توان پیش از مصرف درکی از آن را داشت و معمولا به قیمت نیز وابسته نیست. هرچند در شرایطی که اطلاعات کمی در اختیار مشتری قرار دارد و قضاوت برای وی دشوار می گردد. قیمت به عنوان یک شاخص و نشانگر کیفیت عمل می کند.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
