موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 55 صفحه
شماره فایل : 138 mg


قسمتی از این مقاله:

فرایندهای مختلف شكل‌گیری رضایتمندی مشتری را می‌توان در مدلهای مختلفی طبقه‌بندی كرد كه این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محركهای آن را ترسیم می‌كنند. معتبرترین مدل شكل‌گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یكی از نظریه‌های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تأیید انتظارات» بنا شده است.

شكل (2-2): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع (عبدلی و فریدون‌فر، 1386). این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در كشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه كشور سوئد كه در شكل (2-2) مشاهده می‌شود، شامل دو محرك اولیه رضایتمندی است: - ارزش درك شده - انتظارات مشتری به طور دقیقتر ارزش درك شده برابر است با سطح دریافت شده از كیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. كیفیت نسبت به پول پرداختی یكی از شاخصهایی است كه مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌كند. بنابراین می‌توان پیش‌بینی كرد در صورتی ‌كه ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرك دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.

آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاكی و وفاداری آنها به شركت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شكایات در یك شركت بستگی دارد. مكانیزم رسیدگی به شكایات در یك شركت می تواند با عملكرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل كردن، باعث كاهش آن شود (عبدلی و فریدون‌فر، 1386).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.


خرید و دانلود فوری این فایل

قیمت : 39000 تومان





فروش ویژه پنج فایل دلخواه

آیا فایل های بیشتری نیاز دارید؟ ... آیا تخفیف می خواهید؟ ...

با پرداخت حق اشتراک به مبلغ 64000 تومان فایل های دلخواه خود را از این سایت دانلود کنید.

با پرداخت 64000 تومان حق اشتراک: تعداد 5 فایل دلخواه خود را از بین همه فایل های سایت انتخاب و دانلود کنید:

 

فایل های سایت عبارتند از:

 فایل مبانی نظری روانشناسی و مدیریت و... با لیست منابع

فایل مقالات پیشینه تحقیق با لیست منابع

فایل word مقالات بیان مسئله با لیست منابع

فایل word پروپوزال های باکیفیت و عالی با لیست منابع (عنوان همه پروپوزال ها)

و فایل های پاورپوینت و ...

فایل های تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 برای خرید حق اشتراک کلیک کنید...


نکته مهم: با خرید حق اشتراک تا یکسال فرصت دارید با ارسال شماره تراکنش به ایمیل زیر ده فایل را دریافت کنید.

اگر مشکلی در دریافت فایل داشتید ایمیل بزنید:

iranprojhe@gmail.com

یا در ایتا پیام بدین. ارسال مستقیم پیام در ایتا

کد فایل را حتما بفرستید

یا