موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 29 صفحه
شماره فایل : 236 mg
بسیاری از محققان برای تدوین استراتژی های وفادار سازی، مشتریان را بر اساس سطوح وفاداری آنها تقسیم می کنند. بطور کلی نگرش ها و رفتار های گروههای مختلف مشتریان متفاوت است. لذا این برنامه ها بایستی متنایب با هر یک از سطوح مورد نظر برای وفادار سازی مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید و احیای مشتریان قدیمی به بانک باشد.
همچنین ارزش ادراک شده توسط هر یک از گروههای مشتریان از برنامه ها، متفاوت است. به همین جهت است که نیاز ها، اهداف و ارزشهای شخصی هر یک از گروههای خاص مشتریان با گروههای دیگر متفاوت است. برنامه های مورد نظر را می توان به شرح زیر پیاده سازی نمود: الف : برنامه های مالی : بانکها با ارائه برنامه های وفادارسازی مالی می توانند روابط خود را با مشتری گسترش دهند. در این برنامه ها، بانک سعی می کند تا با ارائه محرکهای قیمتی وفاداری مشتریان خود را افزایش دهد. بطور کلی آیتم های زیر می توانند نمونه ای از برنامه های مالی در صنعت بانکداری برای وفادار سازی مشتریان باشد: 1. بانک ها برنامه هایی جهت اعطای امتیازات ویژه را فراهم می کند. 2. بانک هدایایی را برای انجام مبادلات منظم بانکی تقدیم می کند.
3 . اگر مشتری مبالغی بیشتر از یک مبلغ معین موجودی داشته باشد، بانک تخفیف های بیشتری برای او در نظر می گیرد. بنابراین استراتژی وفادارسازی از طریق اجرای برنامه های مالی بطور مثبت ارزش های اقتصادی و مادی ادراک شده توسط مشتری را تحت تإثیر قرار می دهد. ب : برنامه اجتماعی: در استراتژی وفادار سازی از طریق اجرای برنامه های اجتماعی، توسعه و گسترش رواط بانک و مشتری از طریق تعاملات شخصی، روابط دوستانه و هم ذات پنداری ( خود را یکی دانستن) اجزاء خواهد شد.
طرفداران این استراتژی اهمیت ویژه ای را برای ارتباط مدام و منسجم با مشتری، مطلع بودن از او، یادگیری در باره نیازهای او و حفظ رابطه مثبت با او قائل هستند. همچنین این برنامه ها بطور مثبت هیجانات و احساسات مشتری را مورد استفاده او از خدکات را تحت تأثیر قرار می دهد و در جهت شکل گیری ارزش عاطفی نسبت به بانک و استفاده از خدمات آن گام بر می دارد. مهمترین معیارهای وفادارسازی از طریق برنامه های اجتماعی عبارتند از: 1. بانک ارتباط و تماس با مشتری را حفظ می کند و رابطه خوبی با او برقرار می کند.
2. بانک به نیازهای مشتری توجه دارد و در راستای برآورده ساختن آن تلاش می کند. 3. بانک جهت خاتمه دادن مشکلات مربوط به تعاملات مالی به مشتری کمک می کند. 4. بانک از نظرات مشتری درباره خدمات سؤال می کند. 5. بانک برای مشتری کارت های تبریک و هدایای در روزهای خاص می فرستد. پ : برنامه های بنیادین : روش سوم افزایش وفاداری مشتری، طراحی و اجرای برنامه های بنیادین است.
در این برنامه ها، بانک برای مشتریان هدف خود مزایای با ارزش افزوده فراهم می کند، بطوری که فراهم کردن این مزایا برای بانک مشکل یا گران است و رد جای دیگر نیز به آسانی و بلا فاصله در دسترس قرار نمی گیرد. بطور کلی در برنامه های بنیادین، بانک تلاش می کند تا با فراهم کردن خدمات ارزشمندی که سایر منابع دست نیافتنی است، مشتریان خود را حفظ کند.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
