موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 44 صفحه
شماره فایل : 260 mg

) عوامل بهداشتی: به آن دسته از عوامل گفته میشود که مشتریان آنها را از بانک انتظار دارند. این عوامل بیانگر سطح حداقل خدمتی است که مشتری تمایل به پذیرش آن دارد. عدم وجود این عوامل باعث نارضایتی و وجود این عوامل ایجاد رضایت نمیکنند. به عنوان مثال میتوان به پرداخت مبالغ مورد درخواست مشتری توسط خود پرداز اشاره نمود. 2

) عوامل بهبود بخش: عواملی هستند که منجر به رضایت میشوند نظیر به خاطر سپردن نام مشتریان به وسیلهی کارکنان در مراجعات بعدی انها به بانک اما عدم به خاطر سپردن نام مشتری موجب عدم رضایت نمیشود.(ونوس وصفاییان،1384 ص57)

3) عوامل دارای آستانه دوگانه: عواملی هستند که عدم ارائه آنها موجب نارضایتی میشود اما ارائه آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمت را بهبود میبخشد. بطور مثال اگر کارمندان رفتاری بسیار دوستانه با مشتریان بطور انفرادی داشته باشند این امر موجب بهبود تجربه مشتریان از دریافت خدمت می‌شود اما کارکنانی که با مشتریان رفتار دوستانه ندارند موجب نارضایتی مشتریان میگردند.(همان منبع)

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.