موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 45 صفحه
شماره فایل : 308 mg
پاراسورامان و همکارانش در سال 1998 پنج بعد کیفیت خدمات را شناسایی نمودند. که شامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، تلقین، قابلیت لمس کردن می باشند. که این ابعاد بین ویژگی های خاص خدمات و انتظارات مشتریان ارتباط برقرار می سازد. در ادامه به معرفی هر یک از این ابعاد می پردازیم: قابلیت لمس: امکانات فیزیکی،تجهیزات و سیمای نیروی انسانی تلقین: مراقبت کردن و توجهات فردی تضمین: آگاهی، احترام و توانایی کارمندان برای ایجاد رضایت در مشتریان قابلیت اعتماد: توانایی برای اجرایی نمودن خدمات پیمانی مورد اعتماد و صحیح پاسخگویی: رضایت در یاری رساندن به مشتریان و ارایه خدمات سریع بعد از مطالعه جامع در حوزه کیفیت خدمات محققان به این نتیجه رسیدن که ابعاد مختلف کیفیت خدمات در صنایع مختلف با توجه به شرایط مختلف متفاوت می باشد(اکبر و پرواز،2009). مورگان و هانت(1994)
بیان می دارند که اعتماد تنها زمانی وجود دارد که یک بخش در یک تبادل قابل اعتماد و جامع دارای اطمینان عملکردی نسبت به سایر بخش ها باشد(مرگان و هانت ،1994). والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را پنج عامل 1 - جنبه های محسوس خدمات 2 - قابل اطمینان بودن خدمات، 3 - پاسخگو بودن 4 - شایستگی و 5 - همدلی با مشتری معرفی کرده اند .
لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل : 1 - قابلیت اعتماد ، 2 - احساس مسؤولیت داشتن، 3 - صلاحیت، 4 - دسترسی، 5 - تواضع، 6 - ارتباط با مشتری، 7 - اعتبار، 8 - امنیت، 9 – درك مشتری و10 - جنبه های ملموس را معرفی می کند(بیک زاد, مولوی و اسگندری، (1390.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
