موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 24 صفحه
شماره فایل : 417 mg
در بخش قبل دو بعد اساسی کیفیت مورد بحث قرار گرفت. ولی فرایند ادراک کیفیت خیلی پیچیدهتر میباشد و تجربه ابعاد کیفیت تنها تعیین کننده اینکه کیفیت چگونه (خوب، بد یا معمولی) ادراک شده نیست. نمودار (2-7) نشان میدهد که چگونه تجارب کیفیت با فعالیتهای بازاریابی سنتی در ارتباط است. کیفیت وقتی خوب ادراک میشود که کیفیت تجربه شده، انتظارات مشتری از کیفیت را برآورده سازد، به بیان دیگر سطح کیفیت تجربه شده باید از سطح کیفیت مورد انتظار مشتری بیشتر باشد.
همانطور که در بخشهای قبل در مورد پارادایم عدم تأیید انتظارات تشریح شد، اگر کیفیت مورد انتظار مشتری در سطح بالایی باشد، کل کیفیت ادراک شده پایین خواهد بود، حتی اگر کیفیت تجربه شده که به وسیله روشهای عینی سنجیده میشود در سطح مطلوبی باشد. همانطور که در نمودار نشان داده شده است کیفیت مورد انتظار تابعی از عواملی از قبیل ارتباطات بازاریابی، فروشها، تصاویر، تبلیغات دهان به دهان، روابط عمومی و ارزشها و نیازهای مشتری است (گرونروس ، 2000).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
