موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 33 صفحه
شماره فایل : 807 mg
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. كاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای كه عملكرد واقعی یك شركت انتظارات مشتری را برآورده كند، تعریف می‌كند.
به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتری را برآورده كند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می كند.( دیواندری، 1381) جمال و ناصر رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یك مشتری نسبت به یك محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می كنند. این دو پژوهشگر بیان می كنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است كه به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف كننده عمل می كند.
برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تكرار خواهند كرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می كنند كه در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- كلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع می كنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تكرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یك شركت را تحت تاثیر قرار می دهند (Jamal & Naser,2002)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
