موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 28 صفحه
شماره فایل : 838 mg
مفاهیم مربوط به رضایت مشتری و اندازه گیری آن، اولین بار در سال 1977 توسط اولیور بیان شد؛ وی رضایت مشتری را به عنوان خوشایند و یا دلپذیر بودن تجربیات حاصل از خرید گذشته محصول و یا خدمت، مطرح کرد (کمالیان، امینی لاری، معزی، 1388، ص72). شومپیتز تعریف جدیدی از رضایت ارائه داده است: رضایت ارزیابی اعضای مرکز خرید از تجربه خرید، استفاده از محصول و ارتباط با محصول یا خدمت در طول زمان است (حاجی کریمی و همکارانش، 1388، ص36).
رضايت مشتري يك فرايند ارزيابي قضاوتي است كه مشتري عموماً از خريدهاي اخيرش دارد (دهدشتی، 1391، ص92). رضایت را می توان قضاوت نگرشی در خصوص خرید دانست (حاج کریمی و همکارانش، 1388، ص31). رضايت مشتري يك فرايند ارزيابي قضاوتي است كه مشتري عموماً از خريدهاي اخيرش دارد. رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینهای که پرداخت می شود، بدست می آید (خداداد حسینی و همکاران ، 1392).
رضايت، يك حالت نسبتاً موقتي پس از يك بار مصرف و يا يك حالت تجربه شده مكرر براي مصرف مداوم است كه منعكس میسازد چگونه كالا يا خدمات به هدف خود دست يافته است؛ برعكس، وفاداري يك حالت موفق به دست آوردن برتري پايدار تا مرحله دفاع قاطعانه است (حیدر زاده، 1390، ص 76).
رضایت در مقایسه با نگرش نسبت به برند به واکنش فوری مصرف کننده به عملکرد برند اشاره دارد و نتیجه تائید یا عدم تائید انتظارات کاربران است. بخاطر داشته باشید که رضایت اغلب رابطه نزدیکی با کیفیت خدمات دارد (کریستالیس و همکاران، 2013، ص5).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
