موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 29 صفحه
شماره فایل : 186 mg
مدیران سازمانها بایستی بدانند كه كیفیت خدمات یك استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنها بایستی به این باور برسند كه سرمایه گذاری در كیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‌گردد. لیكن بایستی در نظر داشت كه ارتباط بین كیفیت خدمات و سود یك رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر كیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان، كاهش هزینه‌های ترفیعی) تمایز قائل شده اند.
در شكل(4-2) ارتباط بین كیفیت خدمات و سود كه مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود كیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان كنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی) (Zeithaml & Bitner,1996;p252-253). نتایج تحقیقات نشان دهندة ارتباط مثبت میان كیفیت ادراك شده و عملكردهای مالی سازمان است.
در حقیقت شركتهای با كیفیت ادراك شده بالا نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائیهای بیشتر نسبت به شركتهایی با كیفیت ادراك شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت كه در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملكرد تجاری، كیفیت كالا و خدماتی است كه سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‌كند.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
