موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 32 صفحه
شماره فایل : 864 mg
رضایت، خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولاً با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته‌های مورد نظر خود دست یابند و بدین جهت ارضاء شوند در این صورت حالت خوشایندی که به آنها دست می‌دهد را می‌توان رضایت نامید. در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است.
رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می‌شود. در اصل این احساس به واسطة برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می‌آید. بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (كرمانشاهی، 1391). طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه‌ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می‌شود (دیویس سرامك و همكاران ، 2012).
بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (یوسفی، 1392). بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شكار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و كیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است كه مشتریان یك سازمان در داخل همكار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدكردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیدا كرده است. پرداختن به مقولة وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارك) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می‌كند. هر كسی از یك دوست خوب، همسر و یا همكار خوب توقع دارد كه به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می‌گیرد كه طرفین رابطه هر دو برنده باشند.
به هرحال وفاداری عبارتست از وجود یك نوع نگرش مثبت به یك موجود (مارك، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور كه مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو رویكرد دیده می‌شود: رویكرد نگرشی و رویكرد رفتاری. در واقع وفاداری به هرچیز، یك مفهوم درونی است كه به باور و نگرش افراد شكل می‌دهد و باعث می‌شود تا بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده كنیم. در موقعی که کاهش هزینه‌ها و در مقابل ان افزایش سودآوری مورد توجه شرکتها قرار گرفته است حفظ مشتری به یکی از اهداف مهم آنها تبدیل شده است. برای حفظ مشتریان، یک حرفه می‌بایست ارتباطی طولانی مدت و مبتی بر وفاداری را با مشتریان سودآورخود پیش بگیرد (برانر و استاكلین ، 2013).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
