موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 55 صفحه
شماره فایل : 138 mg

فرایندهای مختلف شكل‌گیری رضایتمندی مشتری را می‌توان در مدلهای مختلفی طبقه‌بندی كرد كه این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محركهای آن را ترسیم می‌كنند. معتبرترین مدل شكل‌گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یكی از نظریه‌های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تأیید انتظارات» بنا شده است.

شكل (2-2): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع (عبدلی و فریدون‌فر، 1386). این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در كشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه كشور سوئد كه در شكل (2-2) مشاهده می‌شود، شامل دو محرك اولیه رضایتمندی است: - ارزش درك شده - انتظارات مشتری به طور دقیقتر ارزش درك شده برابر است با سطح دریافت شده از كیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. كیفیت نسبت به پول پرداختی یكی از شاخصهایی است كه مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌كند. بنابراین می‌توان پیش‌بینی كرد در صورتی ‌كه ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرك دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.

آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاكی و وفاداری آنها به شركت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شكایات در یك شركت بستگی دارد. مكانیزم رسیدگی به شكایات در یك شركت می تواند با عملكرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل كردن، باعث كاهش آن شود (عبدلی و فریدون‌فر، 1386).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.