موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 44 صفحه
شماره فایل : 293 mg

مفاهیم كیفیت خدمات و رضامندی از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول دهه های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است و محققان بازاریابی مزایای رضامندی و كیفیت را بسیار ستوده و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سالم سازمان نام برده اند، هر چند كه ماهیت دقیق قضاوتهای مشتری و ارتباط بین این دو هنوز در هاله ای از ابهام است. پاراسورمان و همكارانش بین اثر ابعاد كیفیت خدمات در ایجاد رضامندی و نارضایی تمایز قایل نشدند.

آنها فرض كردند كه این دو، دو روی یك سكه هستند. سیلوستر و جانستون (1990) با الهام از عوامل بهداشتی- انگیزشی هرزبرگ سه نوع از عوامل شامل عوامل بهداشتی (ناراضی كنندگان)، عوامل ارتقاء دهنده (راضی كنندگان) و عوامل دوگانه (عواملی با قابلیت راضی كنندگی و ناراضی كنندگی) را معرفی كرده اند.

به زعم آنها، عوامل ناراضی كننده، عواملی هستند كه در صورت وجود، به نارضایی مشتریان منجر خواهد شد، هر چند كه فقدان آنها به خشنودی نمی انجامد. برای مثال، كثیف بودن شعب شركت بیمه، به نارضایی منجر می شود، هر چند كه تمیز بودن آنها احتمالاً موجب رضامندی مشتری نخواهد شد. عوامل راضی كننده آن دسته عواملی هستند كه وقتی فراتر از كفایت بهبود داده شوند، اثرهای مثبت بر ادراكات مشتریان دارند اما وقتی كه این عوامل وجود نداشته باشند یا به صورت ضعیفی وجود داشته باشند، از ادراكات مشتریان كیفیت خدمات نمی كاهند.

برای مثال، كارمندی كه در دومین ملاقات، مشتری را نمی شناسد، احتمالاً موجب نارضایی مشتری نخواهد شد، هر چند كه اگر كارمند، مشتری را بشناسد و نام او را به خاطر بسپارد، مشتری كاملاً خشنود خواهد شد. عوامل دوگانه آن عواملی هستند كه می توانند هم موجب رضامندی و هم نارضایی شوند و بنابراین هر تغییری در سطوح عملكرد می تواند اثرهای مثبت و منفی داشته باشد.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.