موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 72 صفحه
شماره فایل : 607 mg

همواره باید این نكته را در نظر داشت كه برخورداری از اطلاعات بیشتر و فناوری پیشرفته، به تنهایی ارزش نیست ارزش در دانش مشتری و نحوه استفاده شركت از دانش مشتری جهت مدیریت بر روابط با مشتریان خلاصه می شود. بر اساس نظرات نول (Newell,2000)، دانش تنها خودCRM است.

متأسفانه شركتهای معدود مشتری را به دانش تبدیل میكنند و بنابراین شركتها، فرصت ایجاد ارزش به مشتریان خودرا از دست میدهند. به هر حال CRM ابزاری است كه اگر بهدرستی استفاده شود، منافع دیگری به همراه خواهد داشت. اگرشركت داده های مشتری را به دانش تبدیل كرده و سپس از این دانش جهت برقراری رابطه استفاده كند وفاداری بوجود آمده و به دنبال آن سود خواهد بود. براساس نظرات سوئیفت (Swift,2001) شركتها منافع زیادی ازCRM بدست می‏آورند. وی اظهار می‏دارد كه منافع ناشی از CRM معمولا دریكی از دستهبندی‏های زیر قرار میگیرند:

• هزینه های پایین تصاحب مشتریان • عدم نیاز به تصاحب خیلی عظیمی از مشتریان با نیت حفظ حجم یكنواخت كسب و كار • كاهش هزینه های فروش • سودآوری بیشتر مشتریان • حفظ مشتری و وفاداری بیشتر مشتری • امكان ارزیابی سودآوری مشتری گری وباین (2001) مزایای حاصل از CRM را به شیوه دیگـری مطرح میكنند مهمترین مزایای CRM از دیدگاه ایشان عبارتند از : • پاسخ سریعتر به سوالات مشتری • افزایش كارایی از طریق خودكارسازی • فهم عمیق تر مشتریان • افزایش فرصتهای فروش و بازاریابی • شناسایی سودآورترین مشتریان • به دست آوردن بازخور از مشتریان كه منجر به تولیدات و خدمات بهتر و جدیدتر میشود.

• به دست آوردن اطلاعاتی كه میتواند با سایر ذینفعان به اشتراك گذاشته شود. • بهبود توانایی سازمان برای جذب و حفظ مشتریان • بیشینه كردن ارزش طول عمر هر مشتری • بهبود سرویس دهی بدون افزایش هزینه سرویس(Gray & Byun,2001,p.26).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.