موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 32 صفحه
شماره فایل : 862 mg
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظهاي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار میرود(سیمونز-موناجی؛1382) از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ "کیفیت خدمات" نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی میشود(Ghobadian et al,2011). شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازهگیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تعریف کردهاند(سید جوادین و همکاران؛1389).
کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد، خدمت آن گونه باشد، ارزیابی میشود، و خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و سطوح خدمت ارائه شده را با انتظارات مشتریان منطبق کند؛ پس باید دانست که کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین میکند و ارتباط حضوری مدیران عملیاتی و میانی سازمان به طور مستمر برای ملاقات با کارکنان شعب و تجزیه و تحلیل شکایتها از سوی مشتریان یک رویه بسیار متداول و مناسب برای سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات و ارائه دهندگان آن است، 96 درصد مدیران شکایت مشتریان را موثرترین وسیله ارزیابی کیفیت خدمات میدانند.
کارشناسان معتقدند که شنیدن صدای مشتری عامل حیاتی برای تعیین سطح رضایت و نارضایتی است و آثار مالی مشتریان ناراضی بسیار زیاد است. تنها شناسایی و اندازهگیری رضایت مشتریان کافی نیست و علاوه بر آن باید فرایندهایی که باعث نارضایتی شدهاند مشخص شود زیرا در غیر این صورت نارضایتی مشتریان بیشتر خواهد شد (زمانی؛1380).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
