موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 56 صفحه
شماره فایل : 104 mg
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را از لحاظ وظیفه یا نوع اعمالی كه انجام می‌دهد می‌توان به سه دسته تقسیم كرد (تورین و همکاران، 2002) : 1 – مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه‌های كاربردی مشتری محور CRM مثل مدیریت سفارش، سرویس به مشتری، بازاریابی، اتوماسیون فروش و ارائه سرویس به كار كنان بخش فروش اطلاق می‌شود. این دسته، فعالیت‌ها و کاربردهای مواجهه با مشتری را شامل می‌شود كه برای افزایش كارائی تعاملات در بخش‌های ستادی (Back) و صفی (Front) اجرا می‌شوند.
بر اساس مطالعات گروه مشاوره متا دلیل عمده شكست پروژه‌های CRM، عدم توانایی یكپارچه شدن آن با سیستم‌های به جا مانده قدیمی است؛ بنابراین در سطح عملیاتی لازم است برنامه‌های كاربردی CRM مثل مراكز تماس، سرویس‌های خودكار مبتنی بر وب و امثالهم از داده‌های یكپارچه شده سایر سیستم‌های پس خوان (ستادی) مثل کارکردهای مالی و منابع انسانی و امثالهم استفاده کنند. یكی از نرم افزارهای یكپارچه اثر بخش «سیستم یكپارچه سازی برنامه‌های كاربردی مؤسسات» EAI نام دارد، كه به صورت میان ابزاری بین سیستم CRM و سیستم‌های به جای مانده قبلی عمل می‌کند. این میان ابزارها انواع سرویس‌های پیغام رسانی و ترسیم داده‌ها را فراهم می‌آورند كه به سیستم‌ها اجازه می‌دهند بدون توجه به قالب‌های خود با سیستم‌های جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی این بخش شامل کاربردهایی است كه داده‌های جمع آوری شده در بخش عملیاتی و سایر داده‌های منابع دیگر را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد. برنامه CRM تحلیلی با استفاده استراتژیك، كار آمد و مؤثر داده‌ها به منظور فراهم آوردن امكان تصمیم گیری به مدیران سروكار دارند.
- برای تهیه یك نگرش درست از هر مشتری تمام اطلاعات باید در یك پایگاه داده مركزی ذخیره شوند. این پایگاه داده «انبار داده » نامیده می‌شود. داده‌های ذخیره شده ممكن است از منابع داخلی و در حین تعامل با مشتری جمع آوری شوند و یا اینكه ممكن است از منابع خارج از شركت اخذ شوند.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
