موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 25 صفحه
شماره فایل : 262 mg
سروکوال یکی از مشهورترین روشهای اندازه گیری خدمات بوده که که در سال 1985 توسط پاراسورامان بری وزیتامل بوجود امد. آنها تا آن زمان (1985)توانسته بودند یافته های خودرادردرسطح صنایع خدماتی همچون بانکداری بیمه کارتهای اعتباری مخابرات راه دورتعمیرونگهداریوشرکتهای حمل ونقل جاده ای تنظیم کنند. سروکوال روشی است که می تواند برای تجزیه وتحلیل شکاف ها درمورد کیفیت خدماتی که سازمان به مشتری درمقابل نیازهای وی ارائه می دهد نشان دهد.(parasuramanT2005T45)
این مدل درسال 1988توسط پاراسورامان وهمکارانش برای سنجش کیفیت خدمات توسعه داده اند.مدل سروکوال درمواردزیرکه تحت عنوان شکاف ازآنهایادمی شودودرشکل نیز ترسیم شده قابل استفاده است: پاراسورامان زیتامل وبری که بدنبال کمی کردن درک مشتری از کیفیت خدمات که خودمبحثی کیفی می باشدمدل کمی رابوجودآوردند وآن راسروکوال نامیدند.
درابتدابمنظوراندازه گیری کیفیت خدمات ده بعداصلی رادراین زمینه شناسایی کردندکه کلیه خدمات مطالعه شده آنهارادربرمی گرفت.آنگاه برای اندازه گیری این ده بعدپرسشنامه ای متشکل از97آیتم راساخته واجراکردند(درسال 1991آنها دهبعدرابه 5بعدکاهش داده ولی همه ده بعدپیشین دراین پنج بعدنیزمشاهده می شودوابزار97آیتمی آنهانیزبه 22آیتم تقلیل یافت.این ده بعدبه شرح زیرهستند(parasuraman et al.1988
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
