موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 58 صفحه
شماره فایل : 292 mg

یكی از ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتریان بانكها، شاخص‌های رضایت مشتری است، كه توسط انجمن بانكداری آمریكا ای.بی‌.ای ارائه شده است. این شاخص به شیوه‌ای طراحی شده كه بانكها را قادر می‌سازد تا رضایت مشتریان خود را به صورت ماهانه و فصلی اندازه‌گیری كنند و تغییر و تحولات مشتریان را زیرنظر داشته باشند، با استفاده از این ابزار در اینترنت بانكداران به گستره وسیعی از اطلاعات در ارتباط با نیازها و انتظارات مشتریان دست می‌یابند. این اطلاعات در اینترنت به صورت لحظه‌ای در دسترس بانكداران است.

جمع‌آوری اطلاعات از مشتریانی كه اینترنت در اختیار ندارند، از طریق ارسال پرسشنامه به همراه صورتحساب‌های گردش عملیات، تماس مستقیم، تماس تلفنی، ارسال با پست و یا تركیبی از طریق فوق انجام می‌شود. ابزار این شاخص پرسشنامه‌ای تحت عنوان (به ما بنویسید چطور كار كنیم) با 27 پرسش است كه آزمودنی‌ها به آنها تحت مقیاس 6 درجه‌ای در نوع نمره می‌دهند.

نمره یكم در ارتباط با اهمیت پرسش از دید آزمودنی‌ها داده می‌شود. یعنی اینكه پرسش برای مشتریان چقدر اهمیت دارد. نمره دوم درباره عملكرد بانك است.

یعنی اینكه از دید مشتریان، بانك در ارتباط با عملكرد خود چه نمره‌ای می‌گیرد. نمره‌های پائین‌تر از عملكرد ضعیف‌تر و نمره‌های بالاتر برای عملكرد بهتر درنظر گرفته می‌شود.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.