موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 48 صفحه
شماره فایل : 480 mg
رضایت به ارزیابی ذهنی از احساسات بستگی دارد. احساس تابعی از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده است. نتیجه نهایی نیز احساس مثبت یا منفی از كامیابی است(اندرسن ،2000،ص21). رضایت بالا یك سیاست ایمنی در مقابل اشتباهاتی است كه به دلیل پیوستگی تغییر پذیری با تولید خدمات، گریزی از آن نیست. از اینرو كسب رضایت مشتری، با توجه به رابطه مستقیم آن با حفظ مشتری، سهم بازار و سود، ذهن مدیران شركتها را به خود مشغول داشته است(لاولاک و رایت، 1382،ص35).
كشف ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری همچنان موضوع مورد علاقه محققین است. در شكل 2-2 الیور(1999)، شش حالت ممكن از وابستگی رضایت و وفاداری را نشان میدهد. حالت(1)، بیانگر این است كه رضایت و وفاداری تجلی یك مفهوم یكسان است. حالت(2)، نشان دهنده این است كه رضایت، مفهومی مركزی برای وفاداری است، بهطوریكه بدون آن وفاداری وجود ندارد. در حالت(3)، نقش مركزی رضایت تقلیل یافته و بیانگر این نكته است كه رضایت یك جزء تشكیل دهنده وفاداری است و در واقع یكی از مولفهها و ابعاد ایجاد وفاداری است.
حالت(4)، مفهوم وفاداری نهایی را بیان میكند؛ كه رضایت و وفاداری ساده از اجزای آن هستند. در حالت(5)، این فرض مطرح است كه چه سهمی از رضایت در ایجاد وفاداری مؤثر است؟ حالت(6)، رضایت را سرآغاز مراحل متوالیای میداند كه در نهایت به وفاداری ختم می شود. این حالت همچنین بیانگر این است كه وفاداری ممكن است مستقل از رضایت باشد؛ بهطوریكه عدم رضایت ممكن است بر حصول و یا عدم حصول وفاداری تأثیرگذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، 1387).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
