موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 57 صفحه
شماره فایل : 619 mg

شرکتها به منظور کسب رضایت مشتریان وفادار لازم است از انتظارات آنها فراتر روند؛ در غیر اینصورت ممکن است مشتریان به عرضه کننده دیگری متمایل شده و احتمالاً بر اساس کیفیت محصولات و خدمات که از رقبا دریافت کرده اند؛ بتوانند باعث تغییر نظر دیگر مشتریان گردند. با همه اینها، فراتر رفتن از انتظارات مشتری نشان دهند تمام ابعاد وفاداری نمی باشد. برخی از عوامل موثر بر وفاداری را استوان و جکوبز به شرح زیر فهرست کرده اند.

• تحویل درست و به موقع • داشتن موجودی انبار • دقت صورت حساب ها • اطلاعاتی که برای مشتری یا مشتریان تامین می‎‎کنید • پاسخ دهی به درخواست ها و سوالات • پشتیبانی ادراکی موثر(استوان و جکوبز به نقل از تاج زاده نمین، 1390، ص121 ) 2-5-6 هرم سازگاری مشتری با برند هرم سازگاری مشتری با برند نشان دهنده فرآیند سازگاری مشتری با برند از مرحله تشخیص یک برند تا تعهد به آن می‎‎باشد. در مدل ارائه شده در هریک از مراحل از پایین به بالا تعداد مشتریان بیشتر می‎‎شود که این موضوع باید به درستی مدیریت شود.

چرا که این مشتریان متعهد به برند هستند که به برند علاقمند ند و از آن دفاع می‎‎کنند و برای ما سود آوری دارند. مراحل منطبق هرم سازگاری به صورت زیر مطرح شده‎اند: شکل2-5) هرم سازگاری مشتری با برند(سبحانی ، 2010، ص5) 2-5-7 وفاداری به برند مفهوم وفاداری، اولین بار در دهه 1940 ایجاد شد. در آن زمان، وفاداری یک مفهوم تک بعدی بود.

بعد از آن در سالهای1944 و 1945، دو مفهوم مجزا در باره وفاداری شکل گرفت: "ترجیح برند " که بعد ها به عنوان، وفاداری نگرشی، مطرح شد و " سهم بازار " که بعد ها تحت عنوان "وفاداری رفتاری " ارائه گردید. 30 سال بعد از آن، مفهوم وفاداری وارد ادبیات آکادمیک شد و محققان دریافتند که وفاداری می‎‎تواند ترکیبی از وفاداری نگرشی و رفتاری باشد.(روندل به نقل از صفرزاده و دیگران، 1390، ص70)

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.