موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 42 صفحه
شماره فایل : 626 mg

خدمات شكاف1- شكاف ادراكی مدیریت: این شكاف بدین معنی است كه مدیریت، انتظارات كیفیت را سرسری می‌گیرد. شكاف2- شكاف مشخصات و ویژگی‌های كیفیت خدمات: بروز این شكاف به این معنی است كه مشخصات و ویژگی‌های كیفیت خدمات با ادراك و تصور مدیریت در مورد انتظاراتی كه از خدمات بانك‌ها وجود دارد؛ سازگار نیست.

شكاف3- شكاف ارائه خدمات: این شكاف بدان معنی است كه ویژگی‌ها و مشخصات كیفیت خوب یك خدمت بدون آن كه هنگام ارائه به مشتریان رعایت شود، اثربخشی نخواهند داشت. شكاف4- شكاف در پیام ارسالی به بازار: این شكاف بدین معنی است كه پیام‌هایی كه از طرف بانك به بازار ارسال می‌شود با خدمات ارائه شده توسط بانك‌ها سازگار نیستند.

شكاف5- شكاف كیفیت خدمات ادراك شده(برآیند تمام شكاف‌های قبل): این شكاف بدین معنی است كه خدمات ادراك شده یا تجربه شده یا تجربه شده توسط مشتری با خدمات مورد انتظار او سازگاری ندارد(کراتیپ ،2005).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.