موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 57 صفحه
شماره فایل : 654 mg
مقدمه تغییرات دراماتیکی که در دنیا اتفاق افتاده است ، سازمان ها بقای خود را در به کار گیری پیشرفت های تکنولوژیکی و بر طرف کردن نیازهای مشتری جست و جو می کنند ; 2004 : 714) Jackson). در واقع خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر موسسه ای است. برای بیشتر موسسات ، مطمئن ترین راه برای ادامه حیات وموفقیت آن است که با کیفیت خدمات همواره درخاطر مشتریان باقی بمانند.
الوانی و دانایی فرد (1380) معتقدند در دنیای کنونی یکی از استراتژی های نوین مدیریت دولتی توجه به مقوله شهروندمداری و ارائه خدمات با کیفیت و جلب رضایت ارباب رجوع است . وینسوسکی بیان می داردکه سازمانهای دولتی به عنوان خادمان مردم ایجاد شده اند و باید از انتظارات وتوقعات مردم آگاه باشند (سلاجقه و سیستانی خنامان ؛ 1389 :2). در این میان نيروی حياتی يك سازمان خدماتی ، كاركنان آن می باشد ، بويژه كاركنان " خط مقدم " شركت كه مستقيماًٌ مرتبط با مشتری می باشند .
بر خلاف محصولات ، خدمات در يك زمان توليد و مصرف می گردند و كاركنان خدماتی خط مقدم ، ذاتاً توليدكننده خدمات می باشند . اين جنبه از خدمات باعث شده است تا تمركز زيادی بر نقش حياتی كاركنان خدماتی در توزيع خدمات با كيفيت بالا گردد در واقع، چون "كاركنان مرتبط با مشتری " ارائه دهنده خدمات سازمان می باشند ، به طور مستقيم بر رضايت مشتريان تأثير می گذارند (نجات ؛ کوثرنشان؛ میرزاده ؛ 1388 : 73). در کنار کارکنان گرچه فاصله مديريت عالی از از سطوح عملياتی تا حدی زياد است ليکن تعهد مدير عالی سازمان برای برتری خدمات و بهبود روش ها در قبال کارکنان از ضروريات است تا آنها بتوانند به طور مؤثر در دستيابی به اهداف سازمان تلاش کنند .
هم چنين مديريت سطح بالای سازمان بايستی همواره در راستای ارتقای سطح خدمات نقش ايفا کند (دهقان ؛ فتحی ؛ گرجامی ؛ ولی وند زمانی ؛ 1391 : 100) . در این بخش به بیان تعاریف ، اهمیت و ضرورت ، مدل ها ، عوامل موثر و پیامد های مثبت و منفی متغیر تعهد به کیفیت خدمات می پردازیم.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
