موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 40 صفحه
شماره فایل : 802 mg
تعاریف و مفاهیم رضایت و وفاداری رضایت رضایت مشتری ا این گونه تعریف می شود که رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، زمانی که سطح مطلوبی از کامیابی مصرف کننده ایجاد می شود و سطح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود لذا رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد بیان می شود(الیور ،1997)
در جایی دیگر رضایت مشتری را به دو عامل وابسته می دانند: عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری و کیفیت محصول.اگر عملکرد محصول از انتظار مشتری کمتر شود خریدار ناراضی و اگر عملکرد همانند انتظار باشد خریدار راضی است و اگر عملکرد از انتظار بیشتر شود خریدار خشنود می شود شرکت هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند تلاش می کنند مشتریان خود را راضی نگه دارند مشتری راضی خرید های خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که در مورد محصول دارد دیگران را هم آگاه می سازد پس می توان گفت رضایت نشان دهنده ی احساسات یک فرد از لذت بردن و یا ناامیدی که از مقایسه درک عملکرد محصول (یا نتیجه) با انتظارات آنها منجر شده است می باشد(کاتلر ،2003).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
